NPS(Net Promoter Score, 순고객추천지수)란?

NPS(Net Promoter Score)는 고객 만족도를 측정하기 위한 지수로, 기업이나 조직이 고객들의 충성도를 파악하는 데 사용됩니다. NPS는 고객이 해당 제품이나 서비스를 친구나 동료에게 얼마나 추천할 것인지를 묻는 설문조사를 통해 측정됩니다. 

NPS는 고객을 크게 3가지 그룹으로 분류합니다. 먼저, 9-10점을 주는 고객은 프로모터로 분류되며, 제품이나 서비스에 매우 만족하고 다른 사람들에게 추천할 의향이 있는 고객들입니다. 다음으로, 7-8점을 주는 고객은 중립적인 입장을 보이며, 제품이나 서비스에 대해 특별한 감정을 품지 않는 고객들입니다. 마지막으로, 0-6점을 주는 고객은 디트랙터로 분류되며, 불만족스러운 경험을 한 고객들입니다.

NPS는 프로모터의 비율에서 디트랙터의 비율을 뺀 값으로 계산됩니다. 이를 통해 기업이나 조직은 고객들의 충성도를 파악하고, 제품이나 서비스를 개선하기 위한 방향을 설정할 수 있습니다. NPS는 간단하면서도 효과적인 고객 만족도 측정 지표로 널리 사용되고 있습니다.